浙江自考00153質量管理（一）知識點押題資料

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質量管理(一)

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　　(★機密)

　　[單選]變化是當今環境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經濟力量糾合在一起進行著新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭云謫，難以把握。當今世界的技術發展呈現出日益加速的趨勢，并對企業的生產、經營及 管理造成了深遠的影響。在社會文化方面，工業社會中形成的人是自然的主宰這種信條已經日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。

　　[多選]所謂利益相關者，指除了股東之外，包括政府、供應商、顧客、社會公眾等在內的各個方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業界變成了一個新的世界。一個組織要適應環境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學習型組織，這意味著必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創新并能夠持續不斷地改進。

　　[單選、簡答]通常，質量特性可以區分為以下幾類：

　　技術性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應的及時性等。

　　安全方面的特性。

　　社會方面的特性。

　　[簡答]促使質量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學技術的增長為人類帶來了無數的福音，從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施。

　　(2) 科學技術帶來了福音的同時，也使得人類的安全、健康以及環境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對于質量的管制。

　　(4) 消費者權益運動日益高漲。

　　(5) 在質量方面日益增強的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業管理就是企業的管理人員運用其知識、技能、經驗和所掌握的信息，通過 對企業的人、財、物資源的計劃、組織、領導與控制，來實現企業的各項目標，保證企業的生 存與發展。

　　[單選、多選]質量管理就是為了實現組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。質量計劃、質量控制和質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。

　　[簡答、論述]全面質量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關注焦點。

　　(2) 領導作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過程方法。

　　(5) 改進。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關系管理。

　　[簡答]質量管理的發展歷程。

　　(1) 質量檢驗階段。質量檢驗階段一直持續到第二次世界大戰之前，主要是通過檢驗 的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。

　　(2) 統計質量控制階段。這一時期質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規格 和標準。

　　(3) 全面質量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量 型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。

　　[單選]米蘭提出了質量即適用性的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質量管理三部曲、關鍵的少數原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統計學家，也是一位管理咨詢顧問。他是現代質量管理 的奠基者，被人們尊稱為“現代質量控制之父”。

　　[單選、簡答]1951年，為紀念戴明對日本的友誼和貢獻，日本科學技術聯盟提議設立了戴明獎，以促進日本質量管理的發展。

　　戴明獎的效果表現在經營結果和管理水平兩方面。在經營結果方面，通過挑戰戴明獎而改進了質量.促進了新產品的開發，提高了生產率，增加了銷售和利潤;在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質量，改進成為持續的活動，促進了經營計劃的落 實、經營方針的溝通，改進了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡答]卓越績效模式的價值觀共有11項，分別為：

　　(1) 系統的視野。

　　(2) 具有遠見的領導。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對人的重視。

　　(5) 組織的學習和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進創新的管理。

　　(8) 基于事實的管理。

　　(9) 社會責任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價值與結果。

　　[單選、多選、簡答]歐洲質量獎的卓越績效模型基于如下8個方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領導。

　　(3) 通過發揮人的才能取得成功。

　　(4) 構筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進創造性和創新。

　　(7) 保持卓越的結果。

　　(8) 創造可持續的未來。

　　[單選、多選]ISO9000族標準的主要核心標準如下：

　　ISO9000：2015《質量管理體系一一基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本概念、質

　　IS09001：2015《質量管理體系——要求》，規定了質量管理體系的要求，用于證實組織 具有持續提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力，幫助組織通過實施和改進質量體系來增強顧客滿意度。通常人們所說的質量管理體系認證依據的便是這一標準。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續成功一一質量管理方法》，對組織提升其持續成功的 能力提供了指南，該標準提供了一個進行自我評價的工具。

　　ISO19011：20U?管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡答、論述、案例分析]ISO9000族標準的過程導向。

　　企業通過產品和服務來實現顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業為了維持其 競爭地位，必須持續不斷地改進產品和服務的質量，降低成本，提高生產率。而產品和服務是由過程來實現的，質量、成本和生產率等績效因素都是過程的結果。通過對過程進行控制和改進來實現績效的改進，是現代企業管理的一種最有效的途徑。

　　從本質上來講,IS09000族標準所確立的質量管理體系便是對實現質量目標所必需 的過程的規定。質量管理體系是一系列的相關過程的集合。質量、成本和生產率等績效 因素是果，而過程是因。建立和實施質量管理體系就是要通過持續不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現組織績效的改進。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產品或服務，但可能不是實際用戶。內部顧客指組織邊界之內，某個過程中的個人或團體。

　　[單選、多選]細分顧客的依據可以是地理位置、人口統計學因素、產品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯網顧客)、購買數量、預期的服務水平等。按顧客的偏好，市場 可以細分為類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實現五個層次，這一理論可以認為是有關人的需要方面的挺具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗是顧客在和企業的互動過程中產生的一種心理感受。

　　[單選、簡答]顧客滿意度是衡量組織的管理水準和業務績效的晴雨表。測量顧客的滿意水平是改進組織的業績和運作、實現顧客滿意并提高企業競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調查、產品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數據分析、顧客接觸點分析、流失顧客分析等。其中，顧客調査是目前測量顧客滿意度的主要方法。

　　[簡答、論述]顧客滿意度測評的主要工作。

　　(1) 明確調査的目的。

　　(2) 選擇調査者和調査對象。

　　(3) 設計和選擇調査手段。

　　(4) 確定調査問題。

　　(5) 設計滿意度的標度。

　　(6) 設計調查報告的格式和數據整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數分布、集中趨勢的測量(眾數、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標準偏差)、其他極值的測量(最滿意與最不滿意比例等)、回答水平的解釋(統計顯著性檢驗)。

　　雙變量分析,包括分類統計、相關分析和風險分析。分類統計旨在發現數據之間的聯系;相關分析是將各個效能屬性與總體滿意度進行相關處理，識別改進區域;風險分析是一種參照總體滿意度檢查每個屬性的評級的處理技術。

　　[簡答、案例分析]顧客關系管理的一般過程。

　　(1)獲取顧客信息，識別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿意度。

　　(4) 研究顧客價值，確定關系戰略。

　　(5) 分析差距，實施產品和服務改進。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關系管理系統(eCRM)成為企業信息系統市場中一個新的熱點。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過電子商務、呼叫中心、網絡、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等 實現與顧客的交互、快速響應并提供技術支持。

　　(2) 流程管理——實現營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化。

　　(3) 決策支持——借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業經營的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回 答的是“我是誰”這一根本性的問題。阿里巴巴集團的使命陳述為“讓天下沒有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡單快樂”。

　　[單選]核心價值觀也稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來期望達到的一種狀態。

　　[單選]組織的社會責任指的是企業追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越 了法律和經濟所要求的義務。社會責任不同于社會義務，后者指一個企業承擔其經濟的 和法律的責任的義務，是法律所要求的挺低程度。

　　[簡答、案例分析]組織的社會責任的發展程度。

　　處于第1階段的管理者，將努力通過利潤挺大化和成本最小化來提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵好的員工。

　　在第三階段，管理者將社會責任擴展到環境中的其他相關方，即顧客和供應商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對社會整體負有責任。

　　[簡答、論述]實施戰略計劃活動的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活 動上。

　　(2)建立一個高效、靈活的計劃和實施系統。

　　(3)使改進成為長期實施的常規性活動。

　　(4)促進跨部門的合作。

　　(5)通過賦予實施所計劃活動的職權激發管理人員和普通員工的首創精神。

　　(6)消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動。

　　(7)消除各種計劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財務計劃的實現。

　　[簡答、論述]戰略計劃活動的過程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針。

　　(2)將愿景分解為少數關鍵的戰略。

　　(3)制定戰略目標。

　　(4)目標的展開。

　　(5)用關鍵績效指標來測量進展狀況。

　　(6)評審進展狀況。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀初提出的“科學管理”教義構成了傳統管理的基礎。

　　[簡答、案例分析]追求全面質量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導跨部門的團隊合作和技能共享。

　　(2)強調合作、主動、創新和主人翁精神。

　　(3)授權員工和團隊做出影響質量和顧客滿意度的決策。

　　(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業發展過程。

　　(6)在培訓和教育方面投入顯著。

　　(7)激勵員工挺大限度發揮潛能。

　　(8)建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環境。

　　(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續改進。

　　[單選、多選]職業設計就是將若干工作任務組合起來構成一個完整的職位。一個職位要存在并有意義，必須滿足以下幾個特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗的目標。

　　(2)具有明確的職責，也就是必須清楚該職位所承擔的任務或活動。

　　(3)具有明確的職權，以使占據該職位的人員有可能去實現其目標。

　　[簡答]職位設計的要求。

　　(1)著眼于顧客滿意。

　　(2)著眼于員工滿意。

　　(3)著眼于組織的利益。

　　[簡答、案例分析]職位設計的演化。

　　從歷史上來看，職位設計經歷了如下變遷和發展：

　　(1)按照專業化分工的原則設計職位。

　　(2)職位擴大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團隊。

　　[單選、多選]內部招聘風險小，成本低，有利于調動內部員工的積極性、增強絹織的海 聚力。其缺點是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優點是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業發展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但因對應聘者了 解少，容易造成錯誤的招聘，也會使內部員工的升遷希望破滅，導致離職率上升。

　　[簡答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策。

　　(2)落實招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動合同。

　　(6)檢査、評估及反饋。

　　[單選、多選]培訓的形式主要有脫產培訓、在職培訓和業余學習等。脫產培訓是指被 培訓者集中一段時間，離開工作崗位接受培訓的方式。在職培訓是員工在本單位通過生產實踐進行的培訓或利用工余時間進行的培訓。業余學習是員工利用工作之外的業余時 間，通過各種方式雄行的學習。

　　[單選、簡答]人的職業生涯是一個動態的不斷發展變化的過程，可以分為若干個階段 或時期。

　　(1)成長階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡答]所謂績效評價就是依據職位標準對員工的工作狀況和工作結果進行考察、測定和評價的過程。績效評價也稱為績效考核或績效考評，其主要功能有：控制功能、 激勵功能、標準功能、發展功能、溝通功能。

　　[單選、簡答]所謂團隊，是指組織內的—群人為達到某種目標而結合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用。團隊有以下幾個基本特征：

　　(1)成員有共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構成和維持團隊的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內的其他個體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互 補性。

　　(4)各成員具有群體意識、歸屬感，意識到“我們是這一團隊中的人”“我是這一團隊中 的一員。

　　[多選]根據團隊存在的目的，可以對它們進行分類。在組織中，主要有三種類型的團 隊：問題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊。

　　[簡答、論述]高效團隊的特征。

　　(1)清晰的目標。

　　(2)相關的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當的領導。

　　(8)內部支持和外部支持

　　[單選]核心過程圖是從過程的角度對組織活動的圖示，正如用組織結構圖對組織構 成進行靜態描述一樣。

　　對單個過程的認識常常要借助于一個具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡答、論述]過程管理的特點。

　　(1)識別組織中重要的價值創造過程和支持過程，對這些過程文件化并加以持續的維護和管理。

　　(2)產品和服務的設計以顧客的要求為基礎，并充分考慮與制造或服務過程的要求、供應商的能力、法律及環境問題等因素之間的關系。

　　(3)在開發過程中應用適當的工程方法和定量方法，確保將質量從一開始就融入產品 和服務當中。

　　(4)通過加強產品開發過程中的跨部門溝通來縮短開發時間，確保產品和服務順利 投產。

　　(5)明確對供應商的績效要求并與關鍵的供應商和其他機構形成伙伴關系。

　　(6)控制關鍵過程，運用系統的方法來識別顯著變異，找出問題根源，進行糾正并驗證結果。

　　(7)持續改進過程，以實現更高的質量、更短的周期和更好的運營績效。

　　(8)采用諸如標桿分析、再造之類的方法來進行創新，以實現突破性的績效。

　　[簡答]產品設計的階段。

　　(1)提出創意。

　　(2)初步概念開發。

　　(3)產品/過程開發。

　　(4)市場導入。

　　(6)市場評估。

　　[單選、簡答]設計評審的過程階段。

　　(1)初期評審。初期評審是設計工作的基礎和起點，要求對方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對技術理論、設計原理以及技術經濟效果和實現技術方案的可能性等方面的論證和評審。

　　(2)中期評審。中期評審指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其特點是具體、深入、仔細，目的是驗證產品設計的正確性。

　　(3)終期評審。終期評審指在新產品樣機制成之后進行的評審。

　　(4)銷售準備狀態評審。

　　(5)設計再鑒定，也稱事后評審。

　　(6)設計更改控制。

　　[單選]所有的控制系統都有三個組成部分:控制的標準;測量方法;采取糾正措施，消除偏離標準和計劃的情況。

　　[單選]QFD即質量機能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。

　　[簡答]質量機能展開的過程。

　　第1步，識別顧客需要。

　　第二步，識別技術要求。

　　第三步，開發顧客需要和技術要求的關系矩陣。

　　第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。

　　第五步，評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標。

　　第六步，選擇在后續過程中將要展開的技術要求。

　　[單選]朱蘭將質量改進描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績效水平的實現。

　　[簡答、論述]質量改進活動的特點。

　　(1) 質量改進不同于質量控制。

　　(2) 質量改進是以項目的方式實施的。

　　(3) 質量改進是普遍適用的。

　　(4) 質量改進是無止境的。

　　(5) 質量改進是需要付出成本的。

　　(6) 質量改進的成果主要來自關鍵的少數項目。

　　[單選]戴明環是最為經典、影響最為廣泛的質量改進工具之一。它最初是由統計質量管理的先驅者休哈特博士提出的，戴明在20世紀50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱為戴明環并得到了廣泛的應用。

　　[單選、簡答]朱蘭質量改進程序。

　　(1) 提出證據。

　　(2) 確定項目。

　　(3) 建立團隊。

　　(4) 實施診斷。這一階段需要廣泛使用數據收集、統計以及其他問題解決工具。

　　(5) 進行治療。

　　(6) 保持成果。此階段包括建立新的標準和程序、訓練工作人員以及實施控制措施， 確保所實現的突破不會隨著時間的流逝而喪失。

　　[單選]六西格瑪管理作為一種持續改進產品和服務質量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司

　　[簡答、案例分析]實現六西格瑪目標的“六步法”。

　　(1) 明確你所提供的產品或服務是什么。

　　(2) 明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。

　　(3) 為了向顧客提供使他們滿意的產品和服務，你需要什么。

　　(4) 明確你的過程。

　　(5) 糾正過程中的錯誤、杜絕無用功。

　　(6) 對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續進行。

　　[單選]標桿分析就是通過對比和分析先進組織的行事方式，對本組織的產品、服務、 過程等關鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同業挺佳的系統性過程。

　　[簡答、論述]標桿分析的實施步驟。

　　第1步，確定實施標桿分析的領域或對象。

　　第二步，明確自身的現狀。

　　第三步，確定誰是挺佳者，也就是選擇標桿分析的標桿。

　　第四步，明確標桿是怎樣做的。

　　第五步，確定并實施改進方案。

　　[單選]精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質量改進方法論。

　　[多選]實施精益管理可帶來諸多的益處。一般而言，這些益處可以歸納為如下五方 面:節約成本;增加收入;節省投資;提升員工士氣;揭示問題。

　　[單選]業務過程再造是為了獲得成本、質量和生產率等方面的突破性改進，而對企業業務過程進行的根本性再思考和再設計。

　　[多選]一般來說，業務過程再造的特點主要體現在以下幾方面：思維模式的徹底改變;以過程為中心進行系統改造;創造性地應用信息技術。此外，業務過程再造還有顧客至上、廣泛授權等特點。

　　[單選]所謂測量是指對產品、服務、過程以及其他業務活動的績效狀況進行量化的行為。

　　[單選、簡答]組織的不同層次對數據和信息的要求。

　　在個人層次上，需要的是諸如質量績效、進度狀況和作業成本之類的實時信息。 在過程層次上，需要的是諸如產量、運轉周期時間和生產率之類的運營績效數據。

　　在組織層次上，來自公司各個領域的有關產品和服務質量以及運營績效方面的數據，與財務、市場、人力資源和其他方面的組織有效性數據一起，形成了高層管理者測量利益相關者價值并進行戰略計劃和決策的基礎。

　　[單選]信息管理是指組織為了確保數據有效，數據處理所使用的軟、硬件系統可靠，使用者能夠及時獲得所需的數據和信息以及數據和信息的安全而進行的努力。

　　知識管理就是組織識別、獲取、組織和使用知識資產創造和保持競爭優勢的過程。