30463酒店管理概論大綱（高綱1586）

高綱1586江蘇省高等教育自學考試大綱30463酒店管理概論南京師范大學編江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室Ⅰ 課程性質與課程目標一、課程性質和特點酒店管理概論課程是我省高等教育自學考試旅游管理專業（本科段）的必考課程，是培養、檢驗和強化應考者酒店管理基本理論、基本知識的基本技能而設置的一門專業基礎課。二、課程目標為滿足酒店經營管理實踐的需要和酒店專業學生學習與拓展知識的需要，本課程對酒店管理概述、基礎理論與方法、質量管理等酒店管理的基本內容采用專章的形式進行全面、詳盡的分析與論述，同時結合現代酒店業的發展現狀，適當增加酒店資源管理、服務管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內容，注重本專業學生實踐能力的全面提高。三、與相關課程的聯系與區別本課程需要有《管理學概論》為先導課程。Ⅱ 考核目標本大綱在考核目標中，按照識記、領會、簡單應用和綜合應用四個層次規定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關系，各能力層次的含義是：識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關酒店管理概念及酒店管理原理的主要內容，并能夠根據考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。領會（Ⅱ）：要求考生能夠領悟和理解本課程中有關管理概念及酒店管理原理的內涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區別和聯系。簡單應用（Ⅲ）：要求考生能夠根據已知的酒店管理知識，對酒店管理過程中出現的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案。綜合應用（Ⅳ）：要求考生能夠根據已知的酒店管理及其旅游學相關知識，對飯店業及其旅游業中出現的案例進行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。Ⅲ 課程內容和考核目標第一章 酒店管理概述一、課程內容1.1酒店的概念1.2酒店的種類與等級1.2.1酒店的種類1.2.2酒店的等級與功能1.4現代酒店資源的類型1.4.1酒店管理的特點與內容1.5現代酒店集團1.5.1酒店管理的特點1.5.2酒店管理的內容二、考核知識點和考核要求（一）現代酒店的概念識記：現代酒店的概念領會：現代酒店應具備的條件應用：酒店的地位和作用（二）酒店的種類與等級識記：酒店的種類（按不同方式劃分）領會：我國星級酒店的審批和管理（三）現代酒店的功能、要求與布局識記：酒店的基本功能與要求（傳統功能與現代功能）領會：酒店的布局（四）酒店管理的特點與內容識記：酒店經營管理的特點以及現代酒店的管理特點應用：現代酒店管理的內容（五）現代酒店集團識記：酒店集團的優勢；?酒店集團的聯合形式領會：酒店集團的結構關系應用：國際、國內酒店集團第二章 酒店管理理論與方法一、課程內容2.1酒店管理的基本原理2.2酒店管理的基礎理論2.3酒店的管理方法二、考核知識點和考核要求（一）酒店管理的基本原理識記：?人本原理?專業化原理?效益原理④優化原理⑤環境作用原理⑥人員素質原理⑦動態的組合原理領會：現代酒店管理中的人本原理（二）酒店管理的基礎理論識記：?動機激勵原理?控制論?酒店服務戰略領會：?科學管理理論?行為科學理論?現代管理理論④微觀服務管理理論⑤酒店服務戰略管理理論（三）酒店管理方法識記：現代管理方法（現場管理、效率管理、目標管理、成本管理、戰略管理、柔性管理、知識管理、創新管理等）領會：現代酒店管理的基本方法應用：計算機管理第三章 酒店系統管理一、課程內容3.1酒店系統管理的概念3.2酒店組織管理系統3.3酒店計劃管理系統3.4酒店管理控制系統3.5酒店系統分析、評價與優化二、考核知識點和考核要求（一）酒店系統管理的概念識記：?酒店系統的特征；?現代酒店系統管理的內容領會：現代酒店系統管理的原則（二）酒店組織管理系統識記：有效的酒店組織系統模式、非正式組織領會：酒店正式組織與非正式組織的關系應用：矩陣系統結構（三）酒店計劃管理系統識記：?酒店計劃管理以及酒店計劃管理系統的任務；?酒店的計劃指標領會：編制酒店計劃的依據、原則與步驟應用：現代酒店計劃管理技術（四）酒店管理控制系統領會：酒店管理信息應用：酒店管理控制系統中可控與不可控因素分析（五）酒店系統分析與評價識記：現代酒店系統的評價指標領會：現代酒店系統分析的內容第四章 酒店資源管理一、課程內容4.1酒店資源概述4.2酒店人力資源管理4.3酒店財力資源管理4.4酒店物力資源管理4.5酒店信息資源管理4.6酒店時間資源管理4.7酒店形象與口碑塑造二、考核知識點和考核要求（一）酒店資源概述識記：?酒店資源的類型、特點；?酒店資源管理的原則；?ABC管理法領會：運籌學法、制度管理法、計算機方法（二）酒店人力資源管理識記：時間定額、X理論、非定量考評方法、浮動工資領會：酒店人員培訓應用：馬斯洛“人類需求等級論”（三）酒店財力資源管理識記：定額管理、負債融資、資金成本率領會：營業收入與利潤管理應用：現代酒店財務分析（四）酒店物力資源管理領會：酒店設備管理（五）酒店信息資源管理識記：常規信息、個性化信息、供方信息領會：現代酒店信息資源管理（六）酒店時間資源管理識記：ABC時間管理法基本原理領會：無形勞動時間管理的評價（七）酒店形象與口碑塑造識記：構成現代酒店形象和口碑的要素領會：塑造酒店形象和口碑的原則與方法應用：現代酒店形象和口碑的評價第五章 酒店服務管理一、課程內容5.1酒店服務概述5.2酒店服務管理的含義與特征5.3酒店服務管理組織與管理內容5.4酒店服務營銷管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店服務概述識記：服務的產品特征、供給特征、需求特征（二）酒店服務管理的含義與特征識記：酒店服務管理特征、融合營銷領會：標準化與個性化的統一、剛性管理與柔性管理的統一、現實性與虛擬性的統一（三）酒店服務管理組織與管理內容識記：CS戰略、ES戰略、CL戰略領會：酒店服務管理的內容（四）酒店服務營銷管理識記：酒店服務營銷特點、內容、理念領會：營銷策略管理、內部營銷策略、關系營銷策略應用：數字化整合營銷、全球化營銷第六章 酒店質量管理一、課程內容6.1酒店質量概述6.2酒店質量管理方法6.3全面質量管理6.4酒店交互服務質量管理6.5酒店服務質量評價體系6.6服務質量承諾與質量保證6.7顧客滿意與顧客價值二、考核知識點和考核要求（一）酒店質量概述領會：酒店服務質量內涵及特點（二）酒店質量管理方法識記：零缺點管理法領會：質量管理方法（三）全面質量管理領會：全面質量管理的內容（四）酒店交互服務質量管理領會：酒店交互服務質量管理的基本內容（五）酒店服務質量評價體系識記：酒店服務質量評價的準則以及評價主體、顧客評價的形式領會：第三方評價的形式和特點應用：酒店服務質量評價體系的構建（六）服務質量承諾與質量保證領會：酒店服務質量保證（七）顧客滿意與顧客價值識記：CS的基本涵義、CSM、顧客價值應用：客人投訴與處理第七章 酒店安全管理一、課程內容7.1酒店安全管理概述7.2酒店安全網絡與安全組織7.3酒店安全管理的計劃、制度與措施7.4緊急情況的應對與管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店安全管理概述識記：酒店安全領會：酒店安全管理的內容以及特點（二）酒店安全網絡與安全組織領會：現代酒店安全網絡包含的內容（三）酒店安全管理的計劃、制度與措施應用：防火安全計劃于消防管理（四）緊急情況的應對與管理應用：重大安全事故的處理、國外客人死亡的處理（五）酒店相關安全法規條例領會：酒店相關安全法規條例第八章 酒店投資籌劃與籌備管理一、課程內容8.1酒店策劃與可行性論證概述8.2酒店投資策劃8.3酒店籌建策劃8.4酒店承運策劃8.5酒店籌備管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店策劃與可行性論證概述識記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領會：?酒店投資可行性研究的主要內容；?酒店策劃與可行性論證的類型?酒店策劃與可行性論證的內容（二）酒店投資策劃領會：酒店投資可行性分析的內容（三）酒店承運策劃識記：酒店承運策劃Ⅳ 關于大綱的說明與考核實施要求一、自學考試大綱的目的和作用課程自學考試大綱是根據專業自學考試計劃的要求，結合自學考試的特點而確定。其目的是對個人自學、社會助學和課程考試命題進行指導和規定。課程自學考試大綱明確了課程學習的內容以及深廣度，規定了課程自學考試的范圍和標準。因此，它是編寫自學考試教材和輔導書的依據，是社會助學組織進行自學輔導的依據，是自學者學習教材、掌握課程內容知識范圍和程度的依據，也是進行自學考試命題的依據。二、課程自學考試大綱與教材的關系課程自學考試大綱是進行學習和考核的依據，教材是學習掌握課程知識的基礎內容與范圍，教材的內容是大綱所規定的課程知識和內容的擴展與發揮。課程內容在教材中可以體現一定的深度或難度，但在大綱中對考核的要求一定要適當。大綱與教材所體現的課程內容和考核知識點，教材里一般也要有。反過來教材里有的內容，大綱里面不一定體現。三、關于自學教材《酒店管理》（第三版），清華大學出版社出版，鄭向敏編著 ，2014年12月第三版。四、關于自學要求和自學方法的指導1.必須在全面系統學習的基礎上掌握基本理論、基本知識、基本方法。課程內容涉及旅游規劃的基本知識、規劃理論、規劃程序和方法和旅游規劃管理和實施。知識范圍廣泛，自學應考首先全面系統地學習各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎上努力把握重點，有目的地深入學習重點章節，切不可急功近利，唯求重點而失全面。2.要正確處理基礎知識和應用能力的關系，應考者應將識記、領會同應用聯系起來，把基本知識和理論轉化為實際應用能力，努力培養和提高自己分析問題和解決問題的能力。五、應考指導1.如何學習很好的計劃和組織是你學習成功的法寶。如果你正在接受培訓學習，一定要跟緊課程并完成作業。為了在考試中作出滿意的回答，你必須對所學課程內容有很好的理解。使用“行動計劃表”來監控你的學習進展。你閱讀課本時可以做讀書筆記。如有需要重點注意的內容，可以用彩筆來標注。2.如何考試卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評分，教師只能為他看得懂的內容打分。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題。避免超過問題的范圍。3.如何處理緊張情緒正確處理對失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請教已經通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有利于頭腦清醒，緩解緊張情緒，考試前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷靜。4.如何克服心理障礙這是一個普遍問題。如果你在考試中出現這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條，進入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進考場，當你閱讀考卷時，一旦有了思路就快速記下，按自己的步調進行答卷，為每個考題或部分分配合理時間，并按此時間安排進行。六、對社會助學的要求注意正確引導，把握好助學方向，正確處理學習知識和提高能力的關系。七、對考核內容的說明為了使考試內容具體化與考試要求標準化，本大綱對各章規定了考核目標，包括考核知識點和考核要求，并按照識記、領會、應用三個層次規定其應達到的能力層次要求。各層次的含義是：識記：能知道有關的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表述，為低層次的要求。領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、方法的區別與聯系，是較高層次的要求。應用：在領會的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關的理論問題和實際問題，是高層次的要求。八、關于命題考試的若干要求1.根據本大綱所規定的考試內容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，既不擴大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當突出重點章節，體現本課程的重點內容。2.本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為識記占25%，領會占40%，應用占35%。3.合理安排難易結構。難易試題的分數比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請注意：試題的難易度與能力層次不是一個概念，因為在各能力層次上都會存在不同難度的問題。4.本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5.考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項選擇題1.通過路牌廣告、傳單等媒介散播出來的信息屬于（ ）A.小眾傳媒信息 B.監控信息C.作業信息 D.大眾傳媒信息2.旅游定點酒店、旅游定點餐館、涉外酒店等資格都是由什么認定的（ ）A.顧客方 B.第三方C.酒店方 D.法律二、填空題1.酒店長期計劃的編織期一般在年。2.酒店設備的壽命分為自然壽命、技術壽命和。三、名詞解釋1.CS戰略2.柔性管理四、簡答題1.酒店自我評價服務質量的形式有哪些？五、論述題1.談談酒店集團的優勢表現在哪些方面。六、案例分析題北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是 18000 元，我應收 1800 元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取 800 元洗滌費用。”客人看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800 元值得！”思考并回答：1.長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響體現在何處？2.如何提高飯店的服務質量？