30463 酒店管理概論大綱（高綱1819）

高綱1819江蘇省高等教育自學考試大綱30463酒店管理概論南京師范大學編（2019年）江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室Ⅰ 課程性質與課程目標一、課程性質和特點酒店管理概論課程是我省高等教育自學考試旅游管理專業（本科段）的必考課程，是培養、檢驗和強化應考者酒店管理基本理論、基本知識的基本技能而設置的一門專業基礎課。二、課程目標為滿足酒店經營管理實踐的需要和酒店專業學生學習與拓展知識的需要，本課程對酒店管理概述、基礎理論與方法、質量管理等酒店管理的基本內容采用專章的形式進行全面、詳盡的分析與論述，同時結合現代酒店業的發展現狀，適當增加酒店資源管理、服務管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內容，注重本專業學生實踐能力的全面提高。三、與相關課程的聯系與區別本課程需要有《管理學概論》為先導課程。Ⅱ 考核目標本大綱在考核目標中，按照識記、領會、簡單應用和綜合應用四個層次規定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關系，各能力層次的含義是：識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關酒店管理概念及酒店管理原理的主要內容，并能夠根據考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。領會（Ⅱ）：要求考生能夠領悟和理解本課程中有關管理概念及酒店管理原理的內涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區別和聯系。簡單應用（Ⅲ）：要求考生能夠根據已知的酒店管理知識，對酒店管理過程中出現的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案。綜合應用（Ⅳ）：要求考生能夠根據已知的酒店管理及其旅游學相關知識，對飯店業及其旅游業中出現的案例進行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。Ⅲ 課程內容和考核目標第一章 酒店管理概述一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①掌握現代酒店、酒店資源的定義和概念；②了解酒店的種類、等級、功能與星級酒店的審批與管理；③掌握現代酒店管理的特點與管理的內容；④了解現代酒店集團的優勢、聯合形式、結構關系等概況。二、考核知識點與考核要求（一）酒店概述識記：①現代酒店的概念。領會：①現代酒店應具備的條件。簡單應用：①酒店的地位和作用。（二）酒店的種類與等級識記：①酒店的種類（按不同方式劃分）。領會：①我國星級酒店的審批和管理。（三）現代酒店的功能、要求與布局識記：①酒店的基本功能與要求（傳統功能與現代功能）。領會：①酒店的布局（布局基本要求與建筑布局形式）。（四）酒店管理的特點與內容識記：①酒店經營管理的特點。綜合應用：①現代酒店管理的內容（五）現代酒店集團識記：①酒店集團的優勢；②酒店集團的聯合形式。領會：①酒店集團的結構關系簡單應用：①國際、國內酒店集團三、本章關鍵問題理解酒店的綜合性、涉外性、商業性、公共場所的子概念；通過酒店的種類、功能等理解酒店的服務性質與經營管理，結合目前的審批管理標準綜合應用酒店管理的內容。第二章 酒店管理理論與方法一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①熟悉現代酒店管理的七個基本原理；②熟悉科學管理理論、行為科學理論、現代管理理論、微觀服務管理理論和服務戰略管理理論等現代酒店管理理論的基礎理論及其在酒店管理中的應用；③掌握現代酒店的管理方法。二、考核知識點與考核要求（一）酒店管理的基本原理識記：①人本原理；②專業化原理；③效益原理；④優化原理；⑤環境作用原理；⑥人員素質理念；⑦動態的組合理念。領會：①現代酒店管理中的人本原理。（二）酒店管理的基礎理論識記：①動機激勵原理；②控制論；③酒店服務戰略。領會：①科學管理理論；②行為科學理論；③現代管理理論；④微觀服務管理理論；⑤酒店服務戰略管理理論。（三）酒店管理方法識記：①現場管理；②效率管理；③目標管理；④成本管理；⑤戰略管理；⑥柔性管理；⑦知識管理；⑧創新管理等領會：①現代酒店管理的基本方法。應用：①計算機管理。三、本章關鍵問題深入理解酒店管理的基本原理、基礎理論，能夠建立關于酒店管理內容相關的理論框架，進一步推導論證關于酒店管理問題的方法論，能夠理解不同方法之間的聯系與區別，并能在特定場景下應用特定原理、理論與方法。第三章 系統管理一、學習目標與要求通過本章內容的學習，要求學生：①了解酒店系統、酒店組織系統的運作與整合、酒店計劃指標與體系、酒店管理信息系統內容；②熟悉酒店系統概念、組織管理理論、組織系統模式、酒店管理控制系統和酒店系統的分析、評價與優化；③掌握酒店組織系統的效能與組織氣氛的評價、酒店計劃編制與管理的方法。二、考核知識點和考核要求（一）酒店系統管理的概念識記：①酒店系統的特征；②現代酒店系統管理的內容。領會：①現代酒店系統管理的原則。（二）酒店組織管理系統識記：①有效的酒店組織系統模式、非正式組織。領會：①酒店正式組織與非正式組織的關系。簡單應用：①矩陣系統結構。（三）酒店計劃管理系統識記：①酒店計劃管理概念；②酒店計劃管理系統任務；③酒店計劃指標。領會：①編制酒店計劃的依據、原則與步驟。綜合應用：①現代酒店計劃管理技術。（四）酒店管理控制系統領會：①酒店管理信息。綜合應用：①酒店管理控制系統中可控與不可控因素分析。（五）酒店系統分析、評價與優化識記：①現代酒店系統的評價指標。領會：①現代酒店系統分析。三、本章關鍵問題在前兩章的基礎理論學習下，深入挖掘酒店的系統特征與組織結構，重點討論和分析現代酒店組織管理系統、計劃管理系統和管理控制系統，基于此能夠綜合運用管理技術、論證與評價酒店系統。第四章 酒店資源管理一、學習目標與要求通過本章內容的學習，要求學生：①熟悉酒店資源定義、類型、特點和資源管理的內容與方法；②掌握現代酒店人力資源管理、財力資源管理的概念、內容與方法；③熟悉酒店物力資源管理、信息資源管理的概念、內容與方法；④了解酒店時間資源管理、形象與口碑塑造的概念、內容與方法。二、考核知識點和考核要求（一）酒店資源概述識記：①酒店資源的類型、特點；②酒店資源管理的原則；③ABC管理法。領會：①運籌學法；②制度管理法；③計算機方法。（二）酒店人力資源管理識記：①時間定額；②X理論；③非定量考評方法；④浮動工資。領會：①酒店人員培訓。綜合應用：①馬斯洛“人類需求等級論”。（三）酒店財力資源管理識記：①定額管理；②負債融資；③資金成本率。領會：①營業收入與利潤管理。綜合應用：①現代酒店財務分析。（四）酒店物力資源管理領會：①酒店設備管理。（五）酒店信息資源管理識記：①常規信息；②個性化信息；③供方信息。領會：①現代酒店信息資源管理。（六）酒店時間資源管理識記：①ABC時間管理法基本原理。領會：①無形勞動時間管理的評價。（七）酒店形象與口碑塑造識記：①現代酒店形象和口碑的構成要素。領會：①塑造酒店形象和口碑的原則與方法。簡單應用：③現代酒店形象和口碑的評價。三、本章關鍵問題現代酒店資源管理設計內容廣泛，理論性與實踐性較強。本章從現代酒店資源宏觀管理入手，對構成現代酒店資源的各個要素的特點、內容、開發、管理與利用進行了系統闡述與分析；構建資源內容與框架并且能夠應用。第五章 酒店服務管理一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①掌握酒店服務的概念、特征和構成要素；②掌握服務管理的含義和調整；③熟悉酒店讀物管理組織的構成與形式；④了解和掌握酒店服務職能管理和戰略管理的內容與方法；⑤了解和熟悉服務營銷的含義、特點和服務營銷理念；⑥掌握服務營銷策略的應用。二、考核知識點和考核要求（一）酒店服務概述識記：①服務的產品特征；②市場特征。（二）酒店服務管理的含義與特征識記：①酒店服務管理特征；②融合營銷。領會：①標準化與個性化的統一；②剛性管理與柔性管理的統一；③現實性與虛擬性的統一。（三）酒店服務管理組織與管理內容識記：①CS戰略；②ES戰略；③CL戰略。領會：①酒店服務管理的內容。（四）酒店服務營銷管理識記：①酒店服務營銷特點、理念、內容。領會：①營銷策略管理；②內部營銷策略；③關系營銷策略。簡單應用：①數字化整合營銷；②全球化營銷。三、本章關鍵問題優質服務是贏得賓客，獲得經濟收入、樹立酒店形象的重要途徑；加強酒店的服務管理能保證優質服務、提升服務質量和提高顧客保留率，達到酒店管理的目的。本章重點解決服務概念與構成、管理的組織與內容、營銷策略等問題。第六章 酒店質量管理一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①掌握酒店服務質量的概念、內容、特點、構成要素；②掌握服務質量管理方法，并能在服務質量管理中熟練應用ABC分析法、因果關系法和PDCA循環法；③熟悉全面質量管理的含義、內容；④了解酒店交互服務質量管理、服務質量評價體系的內涵和內容；⑤了解和認識服務質量承諾與服務保證、顧客滿意與顧客價值的本質與內涵。二、考核知識點和考核要求（一）酒店質量概述領會：①酒店服務質量內涵及特點。（二）酒店質量管理方法識記：①零缺點管理法。領會：①質量管理方法。（三）全面質量管理領會：①全面質量管理的內容。（四）酒店交互服務質量管理領會：①酒店交互服務質量管理的基本內容。（五）酒店服務質量評價體系識記：①酒店服務質量評價的準則；②評價主體；③顧客評價的形式。領會：①第三方評價的形式和特點簡單應用：①酒店服務質量評價體系的構建。（六）服務質量承諾與質量保證領會：①酒店服務質量保證。（七）顧客滿意與顧客價值識記：①CS的基本含義；②CSM；③顧客價值。綜合應用：①客人投訴與處理。三、本章關鍵問題酒店服務質量管理是酒店管理的重要內容，重點理解酒店服務質量的內涵與管理風閥、在此基礎上理解全面質量管理與評價體系。第七章 酒店安全管理一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①掌握現代酒店安全、安全管理的概念和酒店安全管理的內容與特點；②了解酒店安全的類型、酒店安全網絡、安全組織與安全職責；③熟悉酒店犯罪與盜竊的方法計劃、控制與管理，防火安全計劃與消防管理措施；④掌握緊急情況的應對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。二、考核知識點和考核要求（一）酒店安全管理概述識記：①酒店安全的概念、類型。領會：②酒店安全管理的內容以及特點。（二）酒店安全網絡與安全組織領會：①現代酒店安全網絡包含的內容。（三）酒店安全管理的計劃、制度與措施綜合應用：①防火安全計劃與消防管理。（四）緊急情況的應對與管理綜合應用：①重大安全事故的處理；②國外客人死亡的處理。（五）酒店相關安全法規條例領會：①酒店相關安全法規條例。三、本章關鍵問題安全管理是酒店管理的重要組成部分。酒店屬于開放式的服務性企業，是一個提供綜合性服務活動的公共場所，存在許多不安全因素與安全問題。本章重點解決酒店安全概念、安全網絡與組織以及緊急事件的處理等問題。第八章 酒店投資籌劃與籌備管理一、學習目標與要求通過本章的學習，要求學生：①了解酒店投資策劃與可行性論證的主要任務與內容；②熟悉酒店投資可行性論證書、籌建規劃方案說明書、承接與開業策書的內容；③熟悉酒店籌備期的基本原則和內容；④學會撰寫各種策劃書。二、考核知識點和考核要求（一）酒店策劃與可行性論證概述識記：①酒店策劃概述；②酒店可行性研究的步驟。領會：①酒店投資可行性研究的主要內容；②酒店策劃與可行性論證的類型與內容。（二）酒店投資策劃領會：①項目概況及用地情況說明；②區位分析；③市場分析；④酒店規模與檔次的分析與論證；⑤投資回報分析。（三）酒店籌建策劃領會：①空間規劃（設計）要求說明。（四）酒店承運策劃識記：①承運方式選擇；②酒店章程擬定。領會：①酒店承運的前期策劃；②酒店承運的過程策劃。（五）酒店籌備管理綜合應用：①工程籌備管理；②人事籌備管理；③物資籌備管理；④社交籌備管理。三、本章關鍵問題酒店投資與籌劃工程進行的好壞直接影響到酒店開業后的經營與運作，本章重點梳理酒店投資的可行性分析到籌建策劃、承運策劃的整個過程，為酒店投資與經營管理者提供理論指導與實踐的借鑒。Ⅳ 關于大綱的說明與考核實施要求一、自學考試大綱的目的和作用課程自學考試大綱是根據專業自學考試計劃的要求，結合自學考試的特點而確定。其目的是對個人自學、社會助學和課程考試命題進行指導和規定。課程自學考試大綱明確了課程學習的內容以及深廣度，規定了課程自學考試的范圍和標準。因此，它是編寫自學考試教材和輔導書的依據，是社會助學組織進行自學輔導的依據，是自學者學習教材、掌握課程內容知識范圍和程度的依據，也是進行自學考試命題的依據。二、課程自學考試大綱與教材的關系課程自學考試大綱是進行學習和考核的依據，教材是學習掌握課程知識的基本內容與范圍，教材的內容是大綱所規定的課程知識和內容的擴展與發揮。課程內容在教材中可以體現一定的深度或難度，但在大綱中對考核的要求一定要適當。大綱與教材所體現的課程內容應基本一致；大綱里面的課程內容和考核知識點，教材里一般也要有。反過來教材里有的內容，大綱里就不一定體現。三、關于自學教材《酒店管理》（第四版），清華大學出版社，鄭向敏編著 ，2019年版。四、關于自學要求和自學方法的指導1.必須在全面系統學習的基礎上掌握基本理論、基本知識、基本方法。課程內容涉及旅游規劃的基本知識、規劃理論、規劃程序和方法和旅游規劃管理和實施。知識范圍廣泛，自學應考首先全面系統地學習各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎上努力把握重點，有目的地深入學習重點章節，切不可急功近利，唯求重點而失全面。2.要正確處理基礎知識和應用能力的關系，應考者應將識記、領會同應用聯系起來，把基本知識和理論轉化為實際應用能力，努力培養和提高自己分析問題和解決問題的能力。五、應考指導1. 如何學習很好的計劃和組織是你學習成功的法寶。…如果你正在接受培訓學習，一定要跟緊課程并完成作業。…為了在考試中作出滿意的回答，你必須對所學課程內容有很好的理解。…使用“行動計劃表”來監控你的學習進展。…你閱讀課本時可以做讀書筆記。如有需要重點注意的內容，可以用彩筆來標注。如：紅色代表重點；綠色代表需要深入研究的領域；黃色代表可以運用在工作之中。可以在空白處記錄相關網站，文章。2. 如何考試卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評分，教師只能為他能看懂的內容打分。回答所提出的問題。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題！避免超過問題的范圍3. 如何處理緊張情緒正確處理對失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請教已經通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有助于使頭腦清醒，緩解緊張情緒。考試前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷靜。4. 如何克服心理障礙這是一個普遍問題！如果你在考試中出現這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條。進入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進考場，因此當你閱讀考卷時，一旦有了思路就快速記下。按自己的步調進行答卷。為每個考題或部分分配合理時間，并按此時間安排進行。六、對社會助學的要求注意正確引導，把握好助學方向，正確處理學習知識和提高能力的關系。七、對考核內容的說明1. 本課程要求考生學習和掌握的知識點內容都作為考核的內容。課程中各章的內容均由若干知識點組成，在自學考試中成為考核知識點。因此，課程自學考試大綱中所規定的考試內容是以分解為考核知識點的方式給出的。由于各知識點在課程中的地位、作用以及知識自身的特點不同，自學考試將對各知識點分別按四個認知（或叫能力）層次確定其考核要求。2. 在考試之日起6個月前，由全國人民代表大會和國務院頒布或修訂的法律、法規都將列入相應課程的考試范圍。凡大綱、教材內容與現行法律、法規不符的，應以現行法律法規為準。命題時也會對我國經濟建設和科技文化發展的重大方針政策的變化予以體現。3. 按照重要性程度不同，考核內容分為重點內容、次重點內容、一般內容，在本課程試卷中對不同考核內容要求的分數比例大致為：重點內容占60%，次重點內容占30%，一般內容占10%。八、關于命題考試的若干要求1.根據本大綱所規定的考試內容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，既不擴大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當突出重點章節，體現本課程的重點內容。2.本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為識記占25%，領會占40%，簡單應用與綜合應用占35%。3.合理安排難易結構。難易試題的分數比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請注意：試題的難易度與能力層次不是一個概念，因為在各能力層次上都會存在不同難度的問題。4.本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5.考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項選擇題1. 高效能的酒店組織應該能夠隨著市場環境的變化，迅速做出反應，并且能很快適應新的環境，體現了現代酒店組織哪一方面的效能（ ）A.適應能力B.工作效率C.經濟效益D.生存能力參考答案：A 2. 現代酒店勞動時間管理要求勞動者抓住自己的最佳時區，瞄準勞動項目的最佳時區開展工作，以達到最佳的勞動效果，體現的管理原則是（ ）A.價值原則B.管理原則C.最佳原則D.目標原則參考答案：C 二、填空題1. 酒店長期計劃的編織期一般在年。參考答案：3-5 2. 現代酒店成本管理的內容包括成本的計劃與核算、成本中心的構建、構建利潤中心以及。參考答案：構建成本控制體系 三、名詞解釋1. 戰略管理參考答案：戰略管理是對酒店戰略的選擇分析、制定、實施和評估的連續過程的總稱。 2.定額管理參考答案：定額管理是指在正常情況下，為了保證經營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費規定的一定數額。四、簡答題1. 簡述現代化酒店應具備的條件。參考答案：（1）是一座現代化的，設備完善的高級建筑物；（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲；（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施；（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務。五、論述題1. 試述矩陣系統結構的優劣。參考答案：（1）矩陣式組織系統主要是把管理部門分為傳統的職能部門和為完成某項專門任務而由各職能部門派人參加聯合組成并指派組長負責領導的專門小組。任務完成后，小組成員各自回到原來單位，這樣，若干職能部門所形成的垂直領導系統，和為完成專門任務而形成的若干任務小組的臨時系統，就組成了一個矩陣式組織結構系統。（2）矩陣式組織系統結構的優點①既能保證完成任務，又能充分發揮各職能部門的作用；②能集中各部門專業人員的智慧，互相學習、協調與促進，加強組織的整體性；③加快工作進度；④避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支；⑤管理方法和管理技術更專業化；⑥打破酒店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調（3）矩陣式組織系統的缺點①任務負責人的責任大于權利；②矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難以有效實施的地方。（3）構建網絡溝通信息，以信息實現一體經營積極利用現代信息技術，通過管理技術創新，推進飯店集團經營管理和決策的全球化，實現飯店集團一體化經營。六、案例分析題案例：這是誰的責任春節剛過，南方某賓館的迎賓樓失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳里半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，思考著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿起電話和管理員B通話：“目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。”管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒有休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。緊張的工作狀態一直持續了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有些亂了方寸。怎么辦？姜到底還是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴，被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是面無笑容，對客人不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A 聽后，陷入了沉思······思考并回答：1.在這起投訴事件中，主要的質量管理責任應該誰負責？參考答案：被投訴的雖然是小陳和小李，但問題的根源卻出在管理上。客房管理員A從方便自身管理的角度出發，沒有科學、合理地安排員工休假，而是讓員工集中休假，當業務繁忙時又以假期休完為由要求員工連續上班，使得員工在身心不佳的狀態下上班，影響了服務質量，造成顧客投訴。2.從質量管理的角度而言，應如何優化管理者的管理行為？參考答案：員工能不能向客人提供優質服務，在很大程度上取決于他們的工作環境和個人的身體、精神、情緒等方面的狀態。酒店應在經營管理中以人為本，關心重視員工、只有首先讓員工滿意，才會有滿意的客人。因此，管理人員在淡季時可以安排崗位培訓、業務培訓、參觀學習等，以提升員工的服務技能和意識。