浙江自考00202飯店前廳與客房管理考試大綱
2025-07-08 來源：中國教育在線
［00202］飯店前廳與客房管理自學考試大綱浙江省教育考試院二〇〇七年十二月
第一章 前廳部的地位和任務
第一節 前廳部的地位與任務第二節 前廳部的組織機構與管理崗位職責第三節 前廳環境第四節 前廳部人員素質要求學習目的和要求：認識前廳部在現代飯店經營管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機構設置與主要管理崗位的職責；熟悉飯店前廳環境設計與控制的基本要求；掌握前廳部人員素質的基本要求，培養職業素養。考核知識點：前廳部的基本功能和重要地位；前廳部的組織機構和主要管理崗位的職責；前廳環境和人員素質的要求。考核要求：1．前廳部的概念。2．前廳部在飯店中的地位。（飯店業務活動中心；飯店形象代表；飯店組織客源，創造經濟收入的關鍵部門；飯店管理的參謀和助手）3．前廳部的工作任務。（銷售客房商品；調度飯店業務，協調對客服務；提供前廳系列服務；處理客人帳目；提供有關飯店經營管理信息，建立客史檔案）4．前廳部的主要機構。（預訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務中心、收銀處、客務關系部與大堂副理）5．前廳部經理、大堂副理、前臺接待主管、禮賓主管的崗位職責。6．前廳的概念。7．前廳的分區布局。（正門入口處及入流線路、服務區、休息區、公共衛生間）8．前廳的美化裝飾。（空間、燈光與色彩、綠化）9．前廳部服務人員素質要求。（儀容儀表、禮貌修養、性格、品德、基本技能）第二章 客房預訂
第一節 客房預訂的意義和任務第二節 客房預訂的渠道、方法和種類第三節 客房預訂的程序第四節 超額訂房及訂房糾紛處理學習目的和要求：了解客房預訂的意義和任務；了解客房預訂的渠道、方式和種類；熟悉客房預訂的程序與要求；掌握超額預訂管理及紛紛處理方法。考核知識點：客房預訂的意義和任務；預訂的渠道、方式和種類；客房預訂的程序；超額預訂管理及訂房糾紛處理的方法和技巧。考核要求：1．客房預訂概念。2．客房預訂意義。（開拓市場，穩定客源，提高客房出租率；掌握客源動態，預測飯店未來業務；協調各部門業務，提高工作效率和服務質量）3．客房預訂任務。（接受、處理賓客的訂房要求；記錄、儲存預訂資料；檢查、控制預訂過程；完成賓客抵店前的各項準備工作）4．客房預訂渠道。（旅行社訂房；連鎖飯店或合作訂房；航空公司訂房；與飯店簽訂合同的單位訂房；會議組織機構訂房、政府機關事業單位訂房）5．客房預訂的方式。（電話訂房；信函訂房；電傳、傳真訂房；面談訂房；口頭訂房；國際互聯網訂房）6．客房預訂的種類。（臨時性預訂、確認類預訂、保證類預訂、等待類預訂）7．保證類預訂的擔保方式。（預付定金擔保、信用卡擔保、訂立合同擔保）8．客房預訂的程序。（預訂準備工作；受理預訂；確認預訂；訂房變更和取消；訂房核對；客人抵店前的準備）9．受理預訂需要考慮的因素。（抵店時期、客房類型、客房數量、逗留天數）10．客房預訂單一般包括的內容。11．預訂確認書包括的主要內容。12．三次訂房核對工作（一個月、一周、一天前）13．超額預訂的概念。14．確定超額預訂數量須考慮的因素。（根據訂房資料統計；團隊訂房和散客訂房的比例；根據預訂情況分析訂房動態；本地區有無其它同等級同類型的飯店；飯店在市場上的信譽程度）15．超額過度的補救措施。16．日常發生訂房糾紛的主要原因。第三章 前臺接待
第一節 接待準備第二節 入住登記第三節 客房商品推銷學習目的和要求：理解前廳接待工作的意義和在飯店經營中的作用；掌握前廳接待工作程序；掌握接待前準備工作、客房狀況顯示及控制、賓客入住登記工作并熟悉相關表格；掌握客房商品推銷的技巧。考核知識點：前廳接待程序；各工作環節的具體程序和標準；對客接待技巧和客房的營銷策略。考核要求：1．前廳接待處的準備工作包括哪些內容。（制定用房預分方案；檢查待出售房間狀況；準備好可銷售客房；準備入住資料）2．入住登記表的內容。（國家法律對中外賓客所規定的登記項目；飯店運行與管理所需的登記項目）3．入住登記程序的六個步驟。（識別客人有無預訂；填寫登記表；排房、定房價；決定付款方式；完成入住登記手續；制作有關表格）4．成功推銷客房的前提。（接待人員應表現出良好的職業素質；熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點；了解、掌握競爭對手飯店的產品情況；熟悉本地區的旅游項目與服務設施；認真觀察、掌握客人的心理及需求）5．客房商品的推銷技巧。（要突出客房產品的價值；要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇；要用正面介紹引導客人；對不同客人推銷要有針對性；注重推銷飯店其它服務項目）6．客房狀況顯示系統的概念。7．兩種客房狀況顯示系統。（客房現狀顯示系統；客房預訂狀況顯示系統）8．客房所處的四種狀態。（空房、住客房、走客房、待修房）9．客房狀況報表大致包括的內容。（客房狀況報告；客房狀況調整表；接待情況匯總；在店VIP客人或團隊名單；住店客人名單；預期離店客人名單）第四章 前廳系列服務
第一節 禮賓服務第二節 問訊服務第三節 總機服務第四節 商務中心服務第五節前臺收銀服務第六節行政樓層服務學習目的和要求：掌握前廳系列服務的內容、要求；掌握各項服務的基本工作程序和技能要求；理解“金鑰匙”服務基本理念；提高在相關崗位的服務能力和解決問題的能力。考核知識點：掌握禮賓服務、問訊服務、總機服務、商務中心服務、收銀服務等前廳系列服務的內容、基本程序和要求；金鑰匙的概念；了解行政樓層的概念、服務要求等。考核要求：1．禮賓服務的主要職責范圍。（迎送賓客服務、行李服務、酒店代表服務、遞送服務、留言服務、委托代辦服務等）2．門衛的主要職責。（迎接賓客、送別賓客、其它服務）3．行李服務包括哪些方面。（散客行李服務、團隊行李服務、客人換房行李服務、客人存取行李服務）4．委托代辦服務包括哪些方面。（轉交物品服務、訂票服務、預訂出租車服務、“金鑰匙”服務）5．“金鑰匙”的概念。6．問訊服務提供哪些信息。（飯店內部信息的問訊服務、飯店外部信息的問訊服務）7．查詢服務包括哪些方面。（查詢住店客人的有關情況、電話查詢住店客人情況、住店客人要求房號保密的處理）8．留言服務包括哪些方面。（訪賓留言服務、住客留言服務）9．郵件服務包括哪些方面。（進店郵件處理、出店郵件處理）10．總機服務的基本內容。（店內外電話轉接服務、長途電話服務、叫醒服務、代客留言與問訊服務、店內傳呼服務、緊急情況充分臨時指揮中心）11．商務中心的概念。12．商務中心的服務項目。（會議室出租服務、電傳和傳真服務、復印服務、打字服務、秘書服務、設備出租服務等）13．前臺收銀處的業務范圍。（開立住戶帳戶、負責業務分析并累計客帳、辦理客人的離店結帳手續、處理住客信貸和夜間審計、提供外幣兌換服務業務、管理客用安全保險柜）14．散客結帳的程序。15．貴重物品保管服務的程序。16. 行政樓層的概念。17. 行政樓層的服務要求。（單獨設接待處、單獨設酒廊、單獨設商務中心、個性化服務）第五章 房價管理與客房經營統計分析
第一節 房價管理第二節 客房經營統計分析學習目的和要求：了解客房價格的特點、各類，影響客房定價的主要因素；熟悉前廳主要統計報表的內容和客房經營統計指標的含義；掌握房價的各種確定方法；掌握客房經營主要分析指標的計算方法。考核知識點：客房價格的特點、種類；影響客房定價的主要因素；房價的確定方法和控制調整方法；客房經營統計分析的主要指標和計算方法。考核要求：1．房價的概念。2．客房的價格特點。（價值補償的區間性；價值的不可儲存性；客房商品價值集生存、享受、發展因素于一體；客房商品價格的季節波動性、客房經營費用中不變費用較高、可變費用較小）3．房價的種類。（標準房價、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費）4．飯店的計價方法。（歐式計價、美式計價、歐陸式計價、百慕大計價、修正美式計價）5．影響客房定價的主要因素。（內在因素包括：投資成本、非營業部門費用分攤、非盈利性服務支出、飯店的等級標準、飯店的服務水準；外在因素包括：飯店所在地區和位置、場競爭、國家政策與國際國內競爭、匯率變動等）6．房價的確定方法。（以成本為中心的定價法，包括經驗定價法、盈虧平衡定價法、成本加成定價法、目標收益定價法；以需求為中心的定價法，包括理解價值定價法、需求差異定價法；以競爭為中心的定價法，包括隨行就市定價法、率先定價法）7．會利用經驗定價法、盈虧平衡定價法、成本加成定價法、目標收益定價法進行計算。 8．何為理解價值定價法。9．何為隨行就市定價法。10．房價執行的過程中，涉及哪三方面的工作。（前臺銷售、房價限制、團隊房價的可行性）11．房價調整的兩種情況及調整原因。（調低房價、調高房價）12．前廳統計報表的意義。13．客房營業日報表的概念；基本內容是什么。14．前廳的主要營業統計數據包括哪些。（當日出租的客房數與在店賓人數；客房出租率和各類平均房價；各類客人占用客房的百分比；種類訂房變化的比例）15．客房經營主要指標分析。（客房出租率、客房銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）16．客房出租率、客房銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價的概念。第六章 前廳部的溝通協調
第一節 溝通協調的基本原理第二節 前廳部與其他部門的溝通協調第三節 客人投訴處理第四節 客史檔案管理學習目的和要求：掌握溝通協調的基本原理，了解前廳部與各部門溝通協調的主要內容；了解客史檔案的內容與管理方法；掌握接受和處理投訴的原則、程序、技巧。考核知識點：溝通協調的基本原理；前廳部與各部門溝通協調的主要內容；接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧；建立客史檔案的意義、客史檔案的內容與管理。考核要求：1．何為溝通協調。2．溝通協調的作用。3．溝通協調的四個步驟。（事先明確溝通協調的目的；注重溝通協調對象和時機；選擇正確的渠道；注重信息的接受及反饋）4．溝通協調的渠道有哪些。（書面形式、語言形式、會議、計算機系統等）5．前廳部與客房部之間的溝通協調包括哪些方面。6．前廳部與餐飲部之間的溝通協調包括哪些方面。7．客人投訴的概念。8．被客人投訴的環節主要有哪些方面。（硬件設施設備；軟件服務；飯店的食品及飲料的出口；飯店安全狀況；飯店相應的規定與制度）9．投訴處理的原則。（真心誠意幫助客人解決問題；絕不與客人爭辯；不損害飯店的利益和形象）10．具體處理投訴的程度要求。（認真聆聽客人的投訴內容；認真做好記錄；把將要采取的措施和所需時間告訴并征得客人同意；采取行動，為客人解決問題；檢查落實并記錄檔案）11．客史檔案的概念。12．建立客史檔案的意義。13．客史檔案分為哪兩種。（住客客史、宴會客史）14．住客客史的內容。（常規檔案、消費特征檔案、個性檔案、反饋意見檔案）15．客史檔案的管理有哪些內容。（分類管理、有效運行、定期清理）第七章 客房部概述
第一節 客房部的功能與地位第二節 客房部的組織機構與崗位職責第三節 客房部與其它部門的溝通第四節客房的類型和設備用品的配備第五節客房的裝飾布置學習目的和要求：了解客房部在飯店中的地位與功能；了解客房部的組織機構及其主要崗位的職責；熟悉客房裝飾布置的原則和基本手法；熟悉客房的種類。考核知識點：客房部在飯店中的地位與功能；客房部的組織機構及其主要崗位職責；客房部與其它部門的溝通的意義和內容；客房的種類和設備用品；客房裝飾的原則和基本方法。考核要求：1．客房部的概念。2．客房部的功能。（生產客房商品；為飯店創造清潔優雅的環境；為各部門提供潔凈美觀的棉織品）3．客房部在飯店中的地位。（客房是飯店的基本設施和主體部分；客房商品質量是飯店商品質量的重要標志；客房收入是飯店經濟收入的主要來源；客房部的管理直接影響飯店的運行管理）4．客房服務的組織模式。（樓層服務臺模式、客房服務中心模式）5、客房服務不同組織模式的特點。6、客房部有哪些業務分工。（經理辦公室；樓層服務組；公共區服務組；布件房；客房服務中心；洗衣房）7．客房部與前廳部的溝通有哪些方面。8．客房部與餐飲部的溝通有哪些方面。9．客房一般有哪些種類。（單人間、大床間、雙床間、三人間、套間）10．飯店客房設備主要包括幾種內容。（布件類、家具類、電器類、文具和低值易耗品、衛生間潔具及用品）11. 客房裝飾布置的意義。12．客房裝飾布置的原則。（以功能需要為轉移，功能與美觀相統一；反映現代化要求，又體現民族風格和地方特色）第八章 清潔衛生服務與管理
第一節 客房清潔整理與質量控制第二節 公共區域的清潔衛生學習目的和要求：了解客房清潔整理工作的內容、規程和注意事項；掌握客房衛生質量控制的方法和標準；了解公共區域清潔衛生工作的特點、業務范圍和主要部位清潔衛生的要求；掌握公共區域清潔衛生控制的方法和要求；熟悉客房衛生整理的程序和操作方法；熟悉西式做床的操作方法。考核知識點：客房清潔整理工作的內容、規程和注意事項；客房衛生質量控制的方法和標準；飯店公共區域清潔衛生工作的特點、業務范圍和主要部位清潔衛生的要求；公共區域清潔衛生質量控制的方法和要求。考核要求：1．客房清潔整理的準備工作包括哪些方面。（簽領客房鑰匙；了解分析房態，決定客房清掃程序和順序；準備工作車和清潔工具）2．客房一般的清掃程序。（VIP房、掛有“請清理房間”客房、住客房、走客房、空房）3．走客房的清潔整理程序。（敲門進入房間；清理垃圾雜物；撤走用過的客房用品；做房；抹塵；清洗衛生間；補充客用物品；吸塵；復查）4．西式做床的一般程序。（拉床；鋪墊單；鋪蓋單；鋪毛毯；套枕套；放置枕頭；蓋床罩；將床推回原處）5．清洗衛生間的程序。6．空房的清潔整理程序。7．小整理服務的概念。8．小整理的具體做法。9．何為夜床服務。10．夜床服務的基本程序。11．客房計劃衛生的概念。12．飯店計劃衛生分為哪兩類。13．何為客房的逐級檢查制度。14．客房質量檢查的內容一般包括哪四個方面。（清潔衛生質量；物品擺放；設備狀況；整體效果）15．客房質量標準有哪兩方面的內容。（生化標準、視覺標準）16．在客房質量方面如何發揮客人的監督作用。（拜訪客人；客房設置《客人意見表》；邀請第三者檢查）17. 飯店公共區域的概念。18. 公共區域清潔衛生的特點。（客流量大，對飯店聲譽影響大；范圍廣大，項目繁雜瑣碎；工作條件差，而專業性、技術性強）19． 公共區域清潔衛生的質量控制。（定崗劃片，包干負責；制定計劃衛生缺席 加強巡視檢查）第九章 客房服務
第一節 服務內容第二節 服務質量第三節 優質服務學習目的和要求：掌握客房系列服務內容、要求；理解客房服務質量的基本理念；了解客房服務的基本規程；進一步認識客房部在飯店中的作用；熟悉客房服務內容和基本程序。考核知識點：客房服務內容；客房服務質量管理的標準；客房部優質服務的含義。考核要求：1．客房服務包括哪兩個方面。（清潔衛生服務、接待服務）2．客房部的接待服務包括哪些內容。（迎送服務、貴賓服務、小酒吧服務、送餐服務、洗衣服務、訪客接待服務、擦鞋服務和其它服務）3．客房樓面接待工作包括哪三個環節。（迎客服務的準備工作；到店的應接服務；送客服務）4．貴賓的概念。5．哪些人屬于貴賓。6．接待貴客要做好哪些準備工作。7．客房小酒吧收費單如何處理。8．送餐服務的概念。9．客衣洗滌服務的種類、時間規定和服務方法。10．客房部還有其它哪些服務項目。（托嬰服務、私人管家服務、叫醒服務、借用物品服務）11．叫醒服務的概念。12．何為服務質量。13．客房服務質量由哪三方面內容構成。（客房設施用品質量、環境質量、勞務質量）14．客房服務質量控制的環節。15．優質服務的含義。16．個性化服務的含義。17．六種客人類型。（商務旅游型、蜜月旅游型、修學旅游型、華僑旅游型、旅游療養型、長住型）第十章 客房安全管理
第一節 安全管理概述第二節 防火與防盜工作第三節 其他意外事故的防范學習目的和要求：理解客房安全管理的基本含義；掌握客房安全管理的內容；熟悉客房安全管理設施的配備，掌握客房防火、防盜及其他意外事故的基本程序。考核知識點：客房安全管理的基本含義；客房安全管理設施的配備；客房防盜和防火；安全防范和面對突發事件的措施。考核要求：1．客店安全的概念及含義。2．何為安全設施，飯店有哪些常用的安全設施。3．客房防盜可從哪三方面入手。4．客房一旦發生火災的應急處理。（及時發現火源、及時報警、及時撲救、疏導賓客）5．客人的疾病分為哪三種。（一般性、突發性、傳染性）6．如何處理住客醉酒問題。第十一章 客房部設備用品管理
第一節 任務與方法第二節 客房設備的選擇與保養第三節 布件管理第四節 日用品管理學習目的和要求：了解客房設備用品管理的意義、任務和基本方法；熟悉客房設備選擇、使用保養以及客房布件和客房用品的管理方法。考核知識點：客房設備用品管理的意義、任務和基本方法；客房設備選擇、使用、保養以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。考核要求：1．客房設備用品管理的概念。2．客房管理系統的基本設備和用品可分為哪六個方面。（房屋；家具設備；電器設備；地毯；機器設備；生活用品的裝飾用品）3．客房設備用品管理的重要意義。（可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行；是提高客房服務質量的必要條件；是飯店提高經濟效益的重要途徑；有利于加速實現飯店客房服務手段的現代化，提高飯店的等級）4．客房設備用品管理的任務。（編制客房設備用品采購計劃；制定客房設備用品管理制度；加強設備用品的日常管理；對現有設備進行更新改造）5．客房設備用品管理的方法。（核定需要量；設備的分類、編號及登記；分級歸口管理；建立和完善崗位責任制；客房用品的消耗定額管理）6．消耗定額管理的概念。7．分級歸口管理的概念。8．客房設備的選擇標準。（適應性、方便性、節能性、安全性、成套性）9．如何保養客戶用床。10．客房設備檔案包括哪些內容。（客房裝修資料；客房歷史檔案；工作計劃表；電器設備檔案）11．布件的分類。（床上布件、衛生間布件、餐桌布件、裝修布件）12．如何確定布件的消耗定額。（確定單房配備量；確定年度損耗率；制定客房布件消耗定額）13．布件的日常管理包括哪些方面。（布件存放要定點定量；建立布件收發制度；建立布件報廢和再利用制度；控制員工使用布件；建立盤點制度）14．如何保養布件。15．如何貯存布件。16．客房日用品的選擇原則。（實用、美觀、適度、價格合理、環保）17．如何進行客房日用品的使用控制。（制定客房日用品的消耗標準；每日統計，定期分析；做出好員工的思想工作；建立管理制度）18．對客房日用品的消耗分析有幾種方法。（與消耗標準分析；動態對比分析；控制前后對比分析）第十二章 客房部人才資源管理
第一節 人員編制第二節 招聘與培訓第三節 員工的績效評估與員工激勵學習目的和要求：了解客房部的人員編制，學習客房部員工招聘與培訓方法；熟悉對員工工作績效的評估；掌握恰當的激勵方法以提高員工的素質；掌握如何對客房部的員工進行定編。考核知識點：客房部的人員編制；客房部員工招聘與培訓方法；員工工作績效的評估；員工激勵。考核要求：1．客房部人員定員應考慮的因素。（服務模式和管理層次；工作量的預測；員工可能達到的素質水平；器具的配備）2．員工配備的定員方法。（比例定員法、崗位定員法、職責范圍定員法、定額定員法）3．員工配備的一般程序。4．客房部員工招聘的總體要求。（了解和樂于從事未來的工作；為人誠實可靠，具有較強的自覺性；性格穩定，責任心強并與同事良好合作的能力；身體素質好，動手能力強，反映敏捷；較好的自我修養）5．客房部員工培訓的種類。（上崗前培訓、上崗后培訓）6．客房部員工的培訓方法。（操作示范、課堂教學、研討、輔助措施）7．什么是員工的績效評估。8．員工績效評估的作用。（激勵員工更好的工作；為員工以后的發展安排提供依據；有助于改善員工和管理人員的關系）9．員工績效評估的內容。（基本素質、工作業績、工作態度）10．何為員工激勵。11．員工激勵的方法。（獎罰激勵、競爭激勵、信息激勵、情感激勵）三、題型舉例（考試時間為150分鐘，題型僅作參考，實際命題時不受此限）1、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。）例：在客房現狀顯示中，“out-of-order”指的是【 】 答案：DA.空房 B.住房C.走房 D.待修房2、多項選擇題（在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。）例：客房安全設施包括【 】 答案：ABCDEA.安全報警系統 B.電視監控系統C.消防監控系統 D.通訊聯絡系統E.鑰匙系統3、填空題(請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。)例：訂房核對一般分三次進行，分別為客人到店前___________、___________、___________。（答案：一個月、一周、前一天）4、名詞解釋例：員工激勵 （參考答案：員工激勵就是充分調動員工的積極性和創造性，發揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發揮內在的潛能，創造高質量、高效率的工作成績。）5、簡答題例：前廳部的工作任務是什么？（答案：銷售客房商品；調度飯店業務，協調對客服務；提供前廳系列服務；處理客人帳目；提供有關飯店經營管理信息，建立客史檔案）6、論述題例：請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。（答案要點：客房部是飯店管理有關客房事務、向客人提供住宿服務的部門。客房部在飯店中的地位是由其特殊功能所決定的，其基本功能有：生產客房商品；為飯店創造清潔優雅的環境；為各部門提供潔凈美觀的棉織品。客房部在飯店中的地位表現為：客房是飯店的基本設施和主體部分；客房商品質量是飯店商品質量的重要標志；客房收入是飯店經濟收入的主要來源；客房部的管理直接影響飯店的運行管理。）要求考生在答論述題時能針對要點展開闡述。
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